www podróż

Kiedy biuro podróży odpowie za „zmarnowany urlop”?

Korzystanie z ofert biur podróży cieszy się niesłabnącą popularnością. Jak wynika ze statystyk, w roku 2016 ponad 2,3 mln Polaków wyjechało na wakacje zorganizowane. Jednak nie zawsze nasze wyobrażenie o wymarzonym urlopie odpowiada rzeczywistości. Często okazuje się bowiem, że standard hotelu jest dużo niższy względem wcześniejszych zapewnień biura, że nie możemy skorzystać z wycieczek fakultatywnych, które miały być w ofercie i na udziale w których bardzo nam zależało, bądź też, że odległość hotelu od plaży jest znacznie większa, niż ta wskazana w katalogu.

Warto mieć zatem świadomość, że biuro podróży ponosi odpowiedzialność za nieprawidłowe wywiązanie się z umowy. Jak wynika z linii orzeczniczej sądów, niedogodności towarzyszące uczestnikowi imprezy turystycznej uzasadniają przyznanie mu stosownego odszkodowania. Odpowiedzialność biura podróży reguluje ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Zgodnie z art. 11a tej ustawy, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczeniu usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta; 2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechania nie można było przewidzieć ani uniknąć; 3) siłą wyższą. Zatem nie będziemy mogli się domagać odszkodowania za to, że nie zwiedziliśmy określonych miejsc, gdy przez cały okres naszego pobytu padał deszcz i nie można było wyjść z hotelu – na to organizator nie ma wpływu i nie ponosi za to odpowiedzialności. Należy jednak wspomnieć, że w każdym wypadku na organizatorze turystycznym spoczywa obowiązek udzielenia pomocy w sytuacjach kryzysowych. Oznacza to, że jeżeli wskutek np. powodzi hotel, w którym przebywamy, zostanie zniszczony, operator musi znaleźć nam inne miejsce pobytu i zapewnić bezpieczny powrót do kraju, a my nie poniesiemy z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów.

W sytuacji niewykonania lub niewłaściwego wykonania umowy turystycznej możemy po pierwsze dochodzić odszkodowania za szkodę majątkową na podstawie wspomnianego wcześniej art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Dotyczy to wszystkich przypadków, kiedy rzeczywisty pobyt różni się od tego, który zakupiliśmy w biurze podróży – np. zamawialiśmy wczasy wraz z całodziennym wyżywieniem, a na miejscu oferują nam tylko śniadania lub też pokój miał posiadać klimatyzację, jednak po przyjeździe orientujemy się, że jej nie ma.

Po drugie możemy domagać się również zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Roszczenie to wynika z obowiązującej linii orzeczniczej polskich sądów, które zgodnie stwierdziły, że prawo do urlopu, choć nie jest dobrem osobistym, to jednak – na podstawie art. 11a ustawy o usługach turystycznych – może być podstawą do odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta. Przykładem może być dyskomfort psychiczny związany z tym, że mieliśmy być zakwaterowani w pokoju jednoosobowym, a w rzeczywistości zostaliśmy umieszczeni w pokoju czteroosobowym.

Po trzecie zaś, gdy organizator turystyki w trakcie trwania imprezy nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część programu, jest on zobowiązany do wykonania świadczenia zastępczego, z tytułu wykonania którego klient nie będzie mógł ponieść dodatkowych kosztów. Jeżeli natomiast jakość świadczenia zastępczego była niższa od usługi określonej w umowie, klient może żądać obniżenia ceny imprezy. Jeżeli turysta w programie wycieczki miał zagwarantowany np. przelot samolotem z jednego miasta do drugiego, a w rzeczywistości został zorganizowany przejazd zdecydowanie mniej komfortowym autokarem, klient może domagać się zwrotu części pieniędzy zaoszczędzonych przez organizatora turystyki.

Należy również wspomnieć o tym, że zgodnie z art. 11b ust 3 ustawy organizatorzy turystki mogą ograniczyć w umowie odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych do dwukrotności ceny imprezy turystycznej. Jednak to ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie.

Ze zgłoszeniem nienależytego wykonania umowy nie warto czekać. Można tego dokonać zarówno w trakcie trwania imprezy turystycznej, jak i bezpośrednio po niej. Gdy nie zrobimy tego w trakcie trwania naszych wakacji, mamy jeszcze 30 dni, licząc od dnia zakończenia urlopu, na zgłoszenie reklamacji do organizatora turystyki (art. 16b ust. 3). Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z przebiegu imprezy turystycznej i z warunków mieszkaniowych, warto udokumentować nasze zastrzeżenia, co uczyni naszą reklamację wiarygodną. Warto, aby reklamacja była sporządzona w formie pisemnej i aby dołączone do niej zostały dowody na potwierdzenie naszych twierdzeń (np. dokumentacja zdjęciowa). Należy również pamiętać o tym, aby dokładnie opisać stwierdzone uchybienia i wprost wskazać wysokość oczekiwanej rekompensaty.

Rafał Kufieta

Kancelaria Prawna Rafał Kufieta

Zapisz się do naszego newslettera

Rozwiązałeś swój problem?

Podpowiemy Ci co należy zrobić.
Ciekawe rozwiązania bezpłatnie wprost na Twój email