1Orzeczenia

Alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich

Pod pojęciem pozasądowego rozwiązywania sporów należy rozumieć polubowne postępowanie wykorzystywane w sporach między konsumentami i przedsiębiorcami. Ze sporem konsumenckim mamy natomiast do czynienia w przypadku, gdy przedsiębiorca, którym może być sprzedawca, usługodawca czy gwarant, odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji. Przypomnijmy jeszcze słowem wstępu, kim w rozumieniu Kodeksu cywilnego jest konsument. To osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przepisy prawa wprowadzają w tym zakresie obowiązek informowania konsumenta przez przedsiębiorcę o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz dostępu do tych procedur w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.

Podejmując decyzję o skorzystaniu z jednej z metod alternatywnego rozstrzygania sporów konsumenckich, należy pamiętać o tym, że jej warunkiem, poza zgodą obu stron, jest przede wszystkim przeprowadzenie procedury reklamacyjnej. Dlatego w przypadku problemów z zakupionym towarem w pierwszej kolejności należy złożyć reklamację u przedsiębiorcy.

Warto również pamiętać, że alternatywne metody rozstrzygania sporów obejmują swoim zasięgiem wszystkie branże, z wyjątkiem usług medycznych i niektórych usług edukacyjnych, a także sporów dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, które świadczone są w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego czy gospodarki dostarczania wody).

Możemy wyróżnić trzy formy pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich:

•    umożliwienie zbliżenia stanowisk stron, np. poprzez mediację;
•    zaproponowanie rozwiązania sporu, np. przez koncyliację;
•    rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom rozwiązania, np. w ramach arbitrażu, czyli sądu polubownego.

Mediacja to po prostu sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami, którymi w tym przypadku będą konsument i przedsiębiorca – przy pomocy neutralnej osoby trzeciej w postaci mediatora. W tym przypadku strony same wypracowują ugodowe rozwiązanie, które jest dla nich najkorzystniejsze. Rolą wybranego przez strony mediatora jest jedynie ułatwienie im kontaktu i wspieranie ich w komunikacji. Mediator nie ma za zadanie ustalania, kto ma rację i nie narzuca on też swojego rozwiązania.

Koncyliacja z kolei to pomoc neutralnej osoby trzeciej, która polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony w tym przypadku mają prawo nie zgodzić się z zaproponowanym rozwiązaniem lub nie zastosować się do niego.

Ostatnia metoda pozasądowego rozstrzygania sporów opiera się na dochodzeniu rozstrzygnięcia sporu przez jednego albo kilku arbitrów. W tym przypadku strony wykazują małą aktywność w wypracowaniu rozwiązania. Wydawany jest wyrok, przyznający rację tylko jednej ze stron i mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają również – w przeciwieństwie do koncyliacji – obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.

Pozasądowe formy rozstrzygania sporów mają bardzo wiele zalet, takich jak np.:

•    elastyczność, która umożliwia dostosowywanie procedury do specyfiki rozpatrywanej sprawy, co tym samym pozwala na sprawniejsze i łatwiejsze rozwiązywanie zawiłych kwestii;
•    szybkość z tego względu, że jest to postępowanie z pominięciem drogi sądowej i z założenia trwa średnio od 2 tygodni do 9 miesięcy. Jedynie w wyjątkowych przypadkach, gdy spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony;
•    niskie koszty postępowania – procedury te są mniej sformalizowane i skomplikowane niż czynności sądowe. Poza tym biorą w nich udział osoby, które są specjalistami w dziedzinie będącej przedmiotem sporu, dzięki czemu możliwe jest uniknięcie konieczności korzystania z kosztownych opinii biegłych czy też innych ekspertów;
•    dobrowolność – zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wyłącznie z własnej woli biorą udział w tego rodzaju procedurze. Powyższe oznacza również, że wystarczy brak zgody jednej strony, aby wybór tej formy rozstrzygania sporów nie był możliwy. Jedynym wyjątkiem będzie postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym, ponieważ w tym przypadku przedsiębiorca zobowiązany jest do udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
•    zapewnienie dobrych relacji między stronami w przyszłości – możliwość pozasądowego rozwiązania sporów okazuje się być bardzo ważna w przypadku, gdy obie strony muszą współpracować ze sobą także po jego rozwiązaniu;
•    bezstronność i niezależność osób rozstrzygających spory – obok fachowości, to właśnie te cechy mają podstawowe znaczenie dla budowania zaufania przedsiębiorców i konsumentów do pozasądowego rozwiązywania sporów. Zasady te dają gwarancję sprawiedliwego wyniku postępowania;
•    możliwość prowadzenie postępowania na drodze elektronicznej – postępowanie w sprawach pozasądowego rozwiązywania problemów można  prowadzić listownie/e-mailowo. Jedynie w wyjątkowych przypadkach wymagana jest fizyczna obecność stron, co również powinno być przewidziane w regulaminach instytucji zajmujących się prowadzeniem takich spraw. Utworzony został również serwis przeznaczony do internetowego rozstrzygania sporów, za pośrednictwem którego świadczona jest pomoc w rozpatrywaniu sporów konsumenckich za pośrednictwem internetu, co jest szczególnie pomocne w przypadku zakupów dokonywanych w sieci, gdy konsument i przedsiębiorą nierzadko znajdują się daleko od siebie;
•    brak konieczności zatrudnienia prawnika – przedsiębiorca i konsument mają prawo mieć pełnomocnika, ale nie musi to być ani adwokat, ani radca prawny.

Rafał Kufieta

Kancelaria Prawna Rafał Kufieta

Zapisz się do naszego newslettera

Rozwiązałeś swój problem?

Podpowiemy Ci co należy zrobić.
Ciekawe rozwiązania bezpłatnie wprost na Twój email